有哪些不同類型的呼叫中心技術(Different Types of Call Center Technology)？

不同類型的呼叫中心技術可分為兩大類，一類是通過電話系統傳送和路由呼叫，另一類是代理用來記錄呼叫的軟件，呼叫中心技術包括自動呼叫分配器（ACD），客戶關系管理（CRM）軟件，交互式語音響應（IVR）和計算機電話集成（CTI）。呼叫中心的工...

不同類型的呼叫中心技術可分為兩大類，一類是通過電話系統傳送和路由呼叫，另一類是代理用來記錄呼叫的軟件，呼叫中心技術包括自動呼叫分配器（ACD），客戶關系管理（CRM）軟件，交互式語音響應（IVR）和計算機電話集成（CTI）。

呼叫中心的工作站通常群集在一起獨立的聯系人中心位置接收如此大的呼叫量，因此必須使用服務器來控制和路由傳入和傳出的呼叫。當代理在其辦公桌上登錄到各自的電話系統時，其分機將在ACD系統。這是一個計算機軟件應用程序，它與電話線一起工作，將呼叫分發到下一個可用的代理。它主動監視可用代理的數量，并嘗試以邏輯和有效的方式路由呼叫

在呼叫中心工作的人經常使用耳機。ACD系統還可以跟蹤代理不可用，但仍處于登錄狀態。代理可能會將自己置于'總結'狀態，以便在數據庫中完成案例筆記的記錄或研究問題。他們也可能正在通話或將自己置于空閑狀態以供休息ACD軟件根據代理的活動識別不同的代碼，并在分配呼叫時跳過不可用的代理，分配給單個代理的呼叫數量在很大程度上取決于他的工作效率大多數形式的呼叫中心技術都與其物理設備集成在一起。例如，交互式語音響應可幫助呼叫者將自己路由到相應的呼叫中心或部門。盡管許多呼叫者有時發現IVR菜單很煩人，但選擇正確的選項有助于代理避免轉移相關部門的呼叫者。代理也在內部使用IVR技術聯系處理某些客戶問題的其他呼叫中心，例如服務取消。計算機電話集成是呼叫中心技術的一種形式，有時與IVR系統一起工作。當呼叫者將其服務電話號碼或其他個人數據輸入自動IVR系統，它自動為代理提取客戶的帳戶。代理用來解決客戶問題和跟蹤呼叫解決方案的CRM軟件或數據庫識別該帳戶，節省代理時間。大多數代理將驗證CTI技術是否檢索到正確的帳戶CRM軟件是一項關鍵的呼叫中心技術，代理商使用它來獲取客戶信息。如果不能查看和驗證客戶帳戶信息，代理商將無法完成他們的工作該軟件允許代理在后臺更改客戶帳戶，還可以記錄客戶為什么打電話進來的詳細信息。處理同一客戶的多個代理可以研究CRM數據庫中記錄的案例筆記，這節省了他們的時間，使他們能夠更有效地解決客戶的問題

ACD系統跟蹤哪些代理不可用，但仍在登錄