平均通話時間是多少(Average Call Duration)？

平均通話時長（ACD）是電信中用來描述一個人或一組人每次通話所花費的平均時間的一個術語。這是一個重要的指標，因為它有助于服務提供商預測他們的系統在一段時間內將經歷的電話通信量。平均通話持續時間通常也被用來判斷...

平均通話時長（ACD）是電信中用來描述一個人或一組人每次通話所花費的平均時間的一個術語。這是一個重要的指標，因為它有助于服務提供商預測他們的系統在一段時間內將經歷的電話通信量。平均通話持續時間通常也被用來判斷電話運營商在各種設置下的表現，尤其是客戶服務。這類工作人員通常會在工作時間幫助許多人，因此，他們必須盡量降低通話時間，以便隨著時間的推移幫助更多的人。

客戶服務中心通常會測量平均通話時間，以衡量員工的工作效率。
持續時間度量可以應用于一個人或一組人。對于個人來說，它通常用于監視電話習慣，特別是在工作環境中，工作人員需要花費一定的時間打電話。ACD度量也可以是群體性的，例如居住在某個區域或群體中的人從特定提供商接收電話服務的人。此指標可以與其他指標相結合，例如平均通話時間或同時撥打電話的其他人的平均數量。所有這些信息都可以用于預測和適應給定時間的電話流量。

個人或組在通話上花費的時間量決定了平均通話時長。
平均通話時長測量最常見的應用之一是監視客戶服務人員幫助客戶的平均時間客戶服務呼叫中心往往會收到大量的呼叫流量。為了有用和經濟上可行，有限數量的客戶服務運營商必須幫助更多的客戶。冗長的ACD意味著一個人花費太多時間幫助一個客戶，應該將這一時間分配給多個客戶。主管使用這一衡量標準來監控其員工的效率和效能。
盡管確實如此有其用途，平均通話時間并不是衡量客戶服務效率的完美方法，它可能會對電話運營商能夠提供的實際服務水平產生有害影響。例如，他們可能過于專注于縮短通話時間，以致無法提供真正的幫助，如果來電者在通話的早期掛斷電話或意外斷開連接，則電話接線員的平均通話時間可能會大大縮短，而且不公平，這表明他比實際情況下更善于處理大量通話。

發表于 2020-07-10 12:51
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分類：技術

平均通話時間是多少(Average Call Duration)？

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