什么是ITIL服務臺(ITIL&Reg; Service Desk)？
ITIL?服務臺是指根據ITIL?最佳實踐標準運行的信息技術（IT）幫助臺，或用戶問題的單點聯系人。也稱為ITIL?幫助臺，當出現問題時，此類服務通常是IT服務用戶與IT部門或服務提供商的第一個聯系點。ITIL?代表IT基礎設施庫。它...
ITIL?服務臺是指根據ITIL?最佳實踐標準運行的信息技術（IT）幫助臺，或用戶問題的單點聯系人。也稱為ITIL?幫助臺，當出現問題時，此類服務通常是IT服務用戶與IT部門或服務提供商的第一個聯系點。ITIL?代表IT基礎設施庫。它是IT服務管理的流行方法，源自英國，但在世界各地使用。ITIL?是英國政府商務辦公室（OGC）的注冊商標。ITIL服務臺為用戶提供單一聯系點。在ITIL?流程倡導的最佳實踐方法中，ITIL?服務幫助臺的典型目標通常是為用戶提供單點聯系（SPOC），然后恢復正常的操作和服務，對最終用戶或客戶的影響最小。要實現這一點，通常需要記錄業務優先級和商定的服務級別。動機因為設置ITIL?服務臺通常是一個成本問題。一個運行良好的ITIL?服務臺可以提供整體成本節約，因為單個聯系點的便利性以及通過盡可能高效地處理IT問題而節省的成本。這樣的幫助臺通常使IT服務能夠最大限度地利用成本較低的員工和僅將更困難的問題上報給訓練有素的技術人員。ITIL?服務臺有多種類型，通常根據作為幫助臺角色的一部分執行的呼叫處理級別進行分類。例如，呼叫中心服務臺可能只執行呼叫記錄，將所有呼叫傳遞給其他團隊進行解決和進一步處理。不熟練的服務臺可能會記錄呼叫、調度呼叫以解決問題、跟蹤事件并向用戶提供反饋在一個熟練的服務臺，大多數呼叫可能由服務臺團隊解決，只有復雜的呼叫被傳遞到另一個部門。專家服務臺通常包含完整的事件管理生命周期，幾乎所有的呼叫都在ITIL?服務臺得到解決。許多成功案例服務臺服務的ITIL?軟件過程確定了各種因素。明確了解業務和客戶需求的重要性被高度強調。ITIL?服務臺的目標和目標應明確定義。還建議對ITIL?服務臺員工進行投資和培訓
- 發表于 2020-08-06 18:28
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- 分類：電腦網絡
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