什么是客戶關系管理(CRM (Customer Relationship Management))？

每個企業的中心目標都是為顧客服務。只要有商人，成功與否取決于這條簡單的規則。客戶關系管理（CRM）是利用技術實現這一目標的一種方式。客戶關系管理旨在吸引和保持忠誠客戶。有很多軟件可以提供客戶關系管理功能，但實際...

每個企業的中心目標都是為顧客服務。只要有商人，成功與否取決于這條簡單的規則。客戶關系管理（CRM）是利用技術實現這一目標的一種方式。

客戶關系管理旨在吸引和保持忠誠客戶。有很多軟件可以提供客戶關系管理功能，但實際上，CRM不僅僅局限于軟件實現，它是一種商業策略，它通常涉及使用多個軟件，以及實施一些政策，以促進（1）收集客戶信息，以及（2）在整個公司內由個人使用這些信息，以最大限度地提高客戶服務和增加銷售額客戶關系管理系統是一個企業系統，這意味著它跨越了多個部門。事實上，公司中的所有部門都至少有一些間接的客戶或客戶信息的訪問權限；CRM的目標是將這些信息收集到一個中央存儲庫中，進行分析，并提供給所有部門。例如，公司的呼叫中心可能有一個"屏幕彈出"，一個連接到電話系統的小應用程序這個應用程序是CRM的一種類型，它能自動感知誰在打電話，當代理人接電話時，在計算機上產生一個屏幕，列出來電者的重要信息，例如他們過去購買了什么，他們將來可能會買什么，以及公司可能有哪些產品與客戶已經購買的產品相匹配。這個"屏幕彈出"是由來自不同數據庫的幾位信息組成的；它可以從會計部門獲取信息，向代理人顯示他們當前的余額；它可以利用銷售部門的信息來顯示最近購買的產品，也可以從信貸部門獲取信息，向代理商展示可以提供哪些條款。因為客戶關系管理系統它非常復雜，通常涉及多個信息倉庫和多個軟件，所有這些都綁定在一個界面中，因此通常很難進行設置。一些較大的公司使用集成器將CRM系統組合在一起。由于CRM的復雜性，小公司通常認為它太貴了。然而，即使是最小的公司，也會認為它太貴了公司可以實施客戶關系管理戰略。雖然一家財富500強企業每年可能在客戶關系管理上花費數十萬美元，但一家小型的單人商店甚至可以用一盒索引卡和一支圓珠筆來處理客戶關系管理。中型公司可能會使用簡單的現成軟件，如聯系人經理和電子表格，并且仍然有一個非常有效的CRM系統，可以幫助他們以最好的方式為客戶服務，并最大限度地利用收集到的信息。