服務級別目標是什么(What Service Level Objectives)？

服務水平目標是可衡量的績效指標，通常作為服務水平協議的一部分。這些協議通常是在兩個彼此建立某種合作關系的企業之間達成的。這在客戶聯系中心和呼叫中心外包行業中常見，如果一家公司作為另一家公司的客戶服務部運作...

服務水平目標是可衡量的績效指標，通常作為服務水平協議的一部分。這些協議通常是在兩個彼此建立某種合作關系的企業之間達成的。這在客戶聯系中心和呼叫中心外包行業中常見，如果一家公司作為另一家公司的客戶服務部運作。

呼叫中心的服務水平目標可能與一定時間段內接聽的來電數量有關由于許多呼叫中心負責向客戶提供服務和支持，服務級別協議建立了可接受的性能目標，也稱為服務級別目標。在呼叫中心的情況下，其中一個目標可能是在特定時間段內接聽了一定百分比的來電。例如，其中一個服務級別目標可以聲明70%的電話需要在20秒內接聽。

服務級別協議通常是在兩個彼此建立某種合作關系的企業之間達成的這種類型的服務級別目標是指客戶在到達實時客戶服務代理之前必須等待多長時間在入站呼叫中心，呼叫將排在隊列中。當隊列開始超過可接受的服務級別標準時，通常會通知代理。這可能會促使他們更有效地解決呼叫。為了防止客戶變得憤怒，需要保留大多數入站呼叫的等待時間至少。在呼叫中心的情況下，這些目標有助于供應商和客戶確定在工作日的不同時期需要多少代理人。這有助于指導有關雇用人數的決定，需要多少種藥劑，以及何時可以安排休息和午餐時間。可以監控和觀察呼叫量峰值，以確定是否需要調整人員配置。并非所有服務級別目標都是定量的或基于數字的。例如，在與客戶聯系期間提供的客戶服務質量可能是服務級別協議中概述的附加規定。第一次呼叫解決，獲得呼叫的所有權，在合理的范圍內遵守既定的政策和程序，記錄談話的基本內容可能是另一個目標。通常，根據服務水平目標，對供應商或外包公司的執行能力進行評級。客戶是否在合同期結束后繼續允許供應商處理其業務可能取決于供應商的績效。如果供應商未能達到服務中規定的目標級別協議，供應商可能會丟失客戶的帳戶。

發表于 2020-08-13 01:34
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分類：業務辦理

服務級別目標是什么(What Service Level Objectives)？

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