什么是客戶服務計劃(Customer Service Plan)？

客戶服務計劃是為建立、維護和加強企業與其客戶之間的關系而制定的政策和程序。任何類型的客戶服務計劃都有幾個關鍵的組成部分。但是，實施這些組成部分的實際策略會有所不同，基于與顧客的溝通方式、所提供商品或服務的...

客戶服務計劃是為建立、維護和加強企業與其客戶之間的關系而制定的政策和程序。任何類型的客戶服務計劃都有幾個關鍵的組成部分。但是，實施這些組成部分的實際策略會有所不同，基于與顧客的溝通方式、所提供商品或服務的性質等因素，以及企業本身的企業文化。

客戶可能會通過短信收到有用的提示和信息為了創建一個功能性的客戶服務計劃，有幾個關鍵步驟，無論是小型企業還是大型企業都必須解決。第一個步驟是正確理解客戶的性質，這些客戶將被企業所提供的產品所吸引。這意味著開發一個基本的客戶檔案，以幫助定義所有客戶將共享的基本特征。基本模型可以包括位置、教育水平、性別或年齡，或任何其他被視為公司普通客戶一部分的因素的詳細信息

客戶服務計劃應制定處理客戶投訴的政策在建立了這個基本的客戶模型之后，業務部門可以繼續確定一般客戶在產品性能、與業務支持人員的交互方面需要什么，甚至包括價格和耐用性等因素。了解這類數據有助于制定一個計劃，確保客戶在需要時能夠獲得幫助。這些數據還使客戶能夠設計出在某個單位無法正常工作時獲得保險的方法，而且商品或服務價格低廉，足以讓客戶定期回來。

客戶服務計劃制定了幫助客戶的政策在所有與客戶需求和愿望相關的數據就緒后，就可以開始起草內部政策和程序來管理計劃。這包括培訓客戶護理人員，確定客戶可以在白天和晚上的哪些時間聯系這些人員，以及可用于實時和非高峰協助的聯系方式。例如，公司的客戶服務計劃可能要求在周一至周五的正常營業時間內成立客戶服務團隊星期五，其余時間可通過在線聊天或電子郵件訪問在建立團隊的形式和功能的同時，一個有效的客戶服務計劃還包括培訓支持人員和客戶本身。如果你想與每個客戶保持關系，就必須教育客戶服務代表如何處理不同類型的客戶問題和情況。同時，積極主動地花時間教育客戶從產品中得到什么，如何自行管理基本故障排除，以及在他們需要幫助時如何獲得幫助，對于與客戶建立牢固的聯系極為重要請記住，沒有一個完美的客戶服務計劃是不可能的。今天效果很好的可能在幾年后就不合適了。這意味著你的客戶服務政策和程序必須定期進行審查，以確保它們符合甚至可能超過客戶的期望。如果不這樣做的話，后果將非常嚴重您的客戶更容易轉向其他供應商或供應商，這些供應商對賺取和維持其業務表現出更大的興趣。

從事客戶服務的個人應該知道如何處理不同類型的客戶關注的問題。