客戶滿意度指標衡量的是對諸如定價、產品交付、問題解決、公司響應能力、可信性和個性化等因素的主觀反應。當公司衡量客戶滿意度時,他們通常會調查一組樣本,由預定數量的客戶組成。假設從樣本集獲得的數據將代表更大的...
客戶滿意度指標衡量的是對諸如定價、產品交付、問題解決、公司響應能力、可信性和個性化等因素的主觀反應。當公司衡量客戶滿意度時,他們通常會調查一組樣本,由預定數量的客戶組成。假設從樣本集獲得的數據將代表更大的客戶群。不同類型的客戶滿意度指標用于衡量公司在多大程度上滿足市場預期,并確定可從改進中獲益的領域

企業可以通過電話調查來衡量客戶滿意度。客戶服務的大多數衡量標準是通過讓調查對象根據數字量表來表示他們的滿意度。例如,被調查者可能會被要求在1到5分的范圍內對某一產品的價格進行滿意度評分。數字1表示滿意度較低,而數字5表示滿意度很高評分法有助于量化和標準化樣本集中眾多客戶的主觀反應。

調查用于確定客戶滿意度水平對公司滿足交付和實現期望的能力的滿意度是客戶滿意度的主要指標之一。該指標包括客戶是否意識到他實際收到的產品或服務滿足了他的期望,還包括產品或服務是否按時免費交付任何重大缺陷。如果客戶認為某公司在該指標上處于較低水平,則可能收到了錯誤的產品或產品質量不符合要求。

快速解決客戶問題是一項重要指標問題解決是關鍵的客戶滿意度指標之一,它非常重要,因為它包括客戶對公司是否合作以及是否善于解決任何問題的看法解決客戶問題的能力還包括準確回答問題和提供全面的信息。傾聽技巧和理解客戶觀點的能力通常會使這一指標得分更高個性化,包括表現同情心的能力,是公司使用的另一種客戶滿意度指標。高水平的滿意度通常與客戶的感覺有關,就像他被當作一個個體對待一樣。糟糕的客戶服務評級通常源于誤解,可能在溝通或訂單履行過程中出現例如,如果客戶打電話到客戶支持熱線,聽到代理商的聲音中有一種無精打采的語氣,這可能會讓人覺得公司不關心客戶的個人需求。可靠性指標包括公司是否履行了承諾。如果產品附有保修,只要滿足要求,客戶就應該體驗到一個無縫、無障礙的交換過程。在這一領域的低評級通常可歸因于一系列行為,包括代理商或代表沒有向客戶發出承諾的回電。可靠性可能是服務的一個重要指標,因為實際產品是無形的,高度依賴于服務提供商的技能和跟進能力。

在許多情況下,激發客戶滿意度就像讓客戶覺得自己很重要一樣簡單。