在商業中，什么是CEM(In Business, what is CEM)？
客戶體驗管理（CEM）是一個企業或公司管理或試圖控制客戶對業務的體驗的過程。CEM是一個相對較新的概念，其靈感來自于各行業的經濟學家、商人和客戶服務分析師的大量文章和研究CEM不是只關注單一的客戶情況或業務的一個方...
客戶體驗管理（CEM）是一個企業或公司管理或試圖控制客戶對業務的體驗的過程。CEM是一個相對較新的概念，其靈感來自于各行業的經濟學家、商人和客戶服務分析師的大量文章和研究CEM不是只關注單一的客戶情況或業務的一個方面，而是致力于組織和指導業務的各個方面以及它與客戶的關系。這樣做是為了在所有平臺和交互級別上為客戶提供最積極、最有回報的體驗
過去，企業通過客戶關系管理（CRM）處理客戶服務，客戶關系管理主要側重于個人互動過去，企業或公司的大量客戶服務都是通過客戶關系管理（CRM）來處理的，CRM主要關注的是個人之間的互動，而往往把視野縮小到一個單一的關注領域，通常在客戶互動的業務端。CEM致力于更專注于客戶，以及客戶與企業的互動如何創造出一種在客戶之后仍留在腦海中的整體體驗。這種重新定位客戶的目的和觀點以及他或她如何與企業互動通常是這些實踐的核心CEM的目標是確保業務互動為客戶創造積極的體驗。當客戶通過各種方式與公司或業務打交道時，例如實體店，在線網站和購物，以及通過電話，這些客戶建立了一個關于該業務的完整體驗。CEM致力于確保這種體驗是一種最終的積極體驗，并考慮到互動的方方面面。這種體驗是從客戶到達商店的那一刻起，到走進商店，尋找他想要的東西或者她需要，問問題，通過結賬購買商品，CEM的最終目標是確保所有這些時刻和互動為客戶創造積極的體驗。CEM方法旨在確保即使事情并不完美，比如一家商店沒有想要的商品或者第一次買錯了商品，但最終顧客還是對他們與企業的互動感到滿意，這會增加顧客的忠誠度，增加公司與顧客的錢包份額CEM致力于把顧客變成滿意的顧客，然后再把顧客變成一定會回來的忠誠顧客，最終把顧客變成不僅會回來，而且會向別人推薦業務的倡導者顧客，一個企業建立客戶忠誠度，并能夠建立其品牌的聲譽。這些方法試圖確保客戶和企業代表之間的每一次互動，無論是面對面、通過電話還是通過網站提供的，都是積極的。
過去，企業通過客戶關系管理（CRM）處理客戶服務，客戶關系管理主要側重于個人互動過去，企業或公司的大量客戶服務都是通過客戶關系管理（CRM）來處理的，CRM主要關注的是個人之間的互動，而往往把視野縮小到一個單一的關注領域，通常在客戶互動的業務端。CEM致力于更專注于客戶，以及客戶與企業的互動如何創造出一種在客戶之后仍留在腦海中的整體體驗。這種重新定位客戶的目的和觀點以及他或她如何與企業互動通常是這些實踐的核心CEM的目標是確保業務互動為客戶創造積極的體驗。當客戶通過各種方式與公司或業務打交道時，例如實體店，在線網站和購物，以及通過電話，這些客戶建立了一個關于該業務的完整體驗。CEM致力于確保這種體驗是一種最終的積極體驗，并考慮到互動的方方面面。這種體驗是從客戶到達商店的那一刻起，到走進商店，尋找他想要的東西或者她需要，問問題，通過結賬購買商品，CEM的最終目標是確保所有這些時刻和互動為客戶創造積極的體驗。CEM方法旨在確保即使事情并不完美，比如一家商店沒有想要的商品或者第一次買錯了商品，但最終顧客還是對他們與企業的互動感到滿意，這會增加顧客的忠誠度，增加公司與顧客的錢包份額CEM致力于把顧客變成滿意的顧客，然后再把顧客變成一定會回來的忠誠顧客，最終把顧客變成不僅會回來，而且會向別人推薦業務的倡導者顧客，一個企業建立客戶忠誠度，并能夠建立其品牌的聲譽。這些方法試圖確保客戶和企業代表之間的每一次互動，無論是面對面、通過電話還是通過網站提供的，都是積極的。
- 發表于 2020-08-15 00:03
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- 分類：業務辦理
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